Когда ваши пациенты отказываются платить

Как поставщик, вы несете ответственность за предоставление качественного обслуживания. Последний разговор, который хочет получить поставщик, с пациентом - это обсуждение отказа от оплаты того, что пациент воспринимает как неадекватное лечение. В большинстве случаев, когда пациент имеет плохой медицинский опыт, будь то клиническая ошибка или неудача обслуживания клиентов. На ум приходит только один вопрос, как мы можем исправить ситуацию?

Некоторые пациенты немедленно сообщат вам, что они отказываются платить за менее чем совершенное лечение. Пациенты, которые не поднимают деньги в разговоре, обычно ждут, чтобы вы предложили какую-то скидку или сокращение их счета, чтобы они оставались постоянными клиентами.

Разработать политику отказа от оплаты

Лучший способ справиться с подобной ситуацией - это иметь политику до того, как она произойдет. Удовлетворение ваших клиентов является первоочередной задачей, особенно в сфере услуг, таких как здравоохранение. Однако иногда случаются вещи, которые находятся вне контроля кого-либо, что может привести к неудовлетворенности клиента.

Политика должна включать информацию о том, кому из персонала, работающего на линии фронта, следует направлять пациента, если он является контактным лицом, которому говорят, что пациент отказывается платить. Может быть уместно обратиться к офис-менеджеру или вы можете попросить поставщика встретиться напрямую с пациентом.

Включите процедуру скидки или списания с целью разрешения пациента. К сожалению, в отличие от продукта, если ваш клиент не удовлетворен полученными услугами, он не может вернуть его для возврата.

При наличии политики, независимо от того, подана ли жалоба поставщику напрямую, руководителю медицинского кабинета или персоналу по составлению счетов, они смогут с уверенностью ответить на то, что они могут предложить пациенту.

Встреча с пациентом, который отказывается платить

При разговоре с пациентом, который отказывается платить, необходимо помнить о нескольких вещах.

• Имейте встречу немедленно. Если контакт осуществляется по телефону, пригласите пациента в офис или предложите как можно скорее связаться с офис-менеджером или поставщиком по телефону.
• Убедитесь, что вы позволяете пациенту вентилировать без перерыва. Никогда не говорите им, чтобы они успокоились или превратили это в дискуссию.
• Будь понимающим. Покажите сочувствие немедленно. Никогда не заставляйте своего пациента чувствовать, что его жалобы являются тривиальными или необоснованными. Используйте слова, которые подтверждают их эмоции, такие как: «Это, конечно, звучит расстраивающе; я вижу, что вы злитесь».
• Предложите уменьшить или списать остаток своего счета после выплаты страховки.
• Дайте пациенту знать, что будут предприняты усилия для предотвращения повторения инцидента. Примите меры, чтобы сдержать свое слово. Нет ничего хуже, чем пациент, испытывающий подобное несчастье.
• Позвоните пациенту через несколько дней после происшествия, чтобы узнать, довольны ли они тем, как с ним справляются. Для вашего клиента важно знать, что вы заботитесь.