Медицинский ресепшн и телефонный этикет

У вашего администратора есть отличный телефонный этикет? Сотрудникам вашего медицинского кабинета важно постоянно предлагать вежливую и последовательную информацию по телефону. Когда пациент звонит, то, как персонал стойки регистрации обрабатывает телефонный звонок, определяет восприятие вашего учреждения.

Телефонное общение не следует воспринимать легкомысленно как одно из наиболее используемых средств связи. Это часто первое взаимодействие медицинского кабинета с пациентом. Вот несколько основных советов, которые вы можете предложить своему медицинскому персоналу для улучшения телефонного этикета.

1

Будь активным слушателем

Техника, называемая «активное слушание», является полезным инструментом для обеспечения полного понимания. В этой технике слушатель перефразирует информацию, которую он услышал, своими словами. Если эта информация верна, обмен завершен, если нет, отправитель информации может исправить любые недоразумения в это время. Этот обмен занимает немного больше времени и является эффективным инструментом для создания подотчетности, потому что все участники обмена знают, что ожидания были ясны и понятны.

• Сосредоточиться на динамике
• Акт заинтересован
• Постарайся не перебивать
• Будьте в курсе вашего невербального общения
• Избегайте разговоров с кем-либо еще
• Сосредоточьтесь на обсуждаемой проблеме

2

Иметь хорошие манеры телефона

Хорошие манеры в телефоне - простая задача. Хорошие телефонные манеры просто означают быть профессионалом и относиться к другим так, как вы хотели бы, чтобы вы обращались. Вот некоторые примеры:

• Ответь быстро, хотя бы по третьему звонку
• Ответьте с вашим именем и дружеским приветствием
• Улыбнись, звонящий слышит твою улыбку по телефону
• Говори медленно и четко
• Никогда не жуйте пищу, жевательную резинку и не пейте ничего, пока разговариваете по телефону
• Спросите разрешение, прежде чем поставить абонента на удержание

3

Сохранять конфиденциальность

Сохранение конфиденциальности пациента не только позволяет пациентам чувствовать себя в безопасности при лечении в вашем медицинском учреждении, но и является законом. Любая организация, получающая доступ к медицинской информации о пациенте, считается организацией, на которую распространяется действие страховки, и в соответствии с законодательством она обязана соблюдать положения HIPAA или подвергаться гражданскому и / или уголовному наказанию. Крайне важно, чтобы медицинские записи оставались конфиденциальными и не могли быть доступны людям, не имеющим надлежащего разрешения. Раскрытие информации, касающейся защищенной медицинской информации (PHI) пациента без его разрешения, считается нарушением правила конфиденциальности.

• Будьте осторожны с информацией, которая предоставляется по телефону
• Попросите пациента дать свой номер социального страхования, чтобы идентифицировать себя
• Помните, что другие пациенты могут услышать ваш разговор
• Если звонящий не пациент, никогда не обсуждайте личную информацию без разрешения

4

Что нужно учитывать

Телефонный этикет - это не только то, что вы говорите или делаете, а также то, как вы это говорите и как вы это делаете. Подумайте об этом при следующем разговоре с пациентом или другим клиентом по телефону.

• Всегда благодарю их за звонок
• Никогда не вешай трубку первым
• Принимая сообщения, получите как можно больше информации
• Сохраняйте спокойствие и вежливость, даже если пациент груб с вами