Оценка удовлетворенности пациентов как клиента

В ритейле, как говорится, «клиент всегда прав»; а как насчет «клиента» в сфере здравоохранения? С приходом реформы здравоохранения во многих больницах было проведено обследование удовлетворенности пациентов, и было установлено, что удовлетворенность пациентов не обязательно означает качество медицинского обслуживания. Статистические данные показывают, что у тех, кто наиболее доволен своим лечением, необязательно более низкий уровень смертности или меньше случаев пребывания в больнице, чем у тех, кто либо не отвечал на обследования, либо отрицательно реагировал.

Удовлетворенность пациентов выходит на передний план

Учитывая продолжающиеся усилия по реформированию национального здравоохранения и влияние на Medicare, Medicaid и частное страхование, выгодно не только больницам, но и частным практикам, чтобы их пациенты были довольны. Рейтинги удовлетворенности пациентов быстро становятся частью оценки качества страхового сообщества.

То, что раньше передавалось по слухам, превратилось в обзоры в Интернете, так как существует множество веб-сайтов, на которых перечислены врачи и которые дают своим пациентам обратную связь. Поскольку обзоры могут оставаться на этих веб-сайтах в течение многих лет, получение отрицательного отзыва или плохой обратной связи обходится медицинской практике неисчислимым количеством пациентов, что равнозначно потенциально неисчислимой потере дохода. Хотя никто не хочет потерять нынешних или потенциальных пациентов, врачи и другой медицинский персонал и персонал также не могут просто подчиниться прихотям каждого пациента.

Оценка вашей медицинской практики для обслуживания клиентов и удовлетворенности

Так каков ответ? Во-первых, подумайте о своих пациентах и ​​о том, как они будут определять успешный опыт в вашем офисе.

Как бы выглядело их окружение? Кабинет педиатра будет сильно отличаться от кабинета гериатрического онколога. Пациенты будут другими, семья пациентов, скорее всего, будет иметь другой взгляд, уровень активности будет другим. Очевидно, что персонал будет вести себя соответственно.

• Будут ли ваши пациенты считать ваши парковки удовлетворительными для их нужд?
• Как сотрудники и их попечители встречаются лично и по телефону сотрудниками офиса?
• Достаточно ли внимателен персонал, по телефону или в переписке?
• Ваши пациенты хотели бы онлайн-регистрации или обновления по электронной почте?
• Чувствуют ли ваши пациенты, что с их счетами обращаются профессионально, квалифицированно?
• Чувствуют ли они, что сначала слишком долго ждут или в экзаменационной комнате?
• Что ваши пациенты думают о температуре в клинике; они слишком горячие в комнате ожидания или слишком холодные в комнате для экзаменов?
• Чувствуют ли ваши пациенты, что их выслушали и поняли сотрудники и врачи перед тем, как покинуть здание?
• Понимают ли они все процедуры и процедуры, диагнозы и лекарства полностью?
• Удовлетворены ли пациенты в вашей клинике удовлетворением их потребностей?

Получение отзывов пациентов для улучшения обслуживания клиентов

Знание ваших пациентов и их потребностей имеет основополагающее значение для обеспечения удовлетворительного ухода за пациентами. Если ваш офис никогда не рассматривал вопрос об удовлетворенности пациентов, возможно, пришло время для некоторых отзывов.

Существует множество способов сбора мнений пациентов и отзывов от очень простого ящика для предложений, отправляемых сотрудникам писем с просьбой о предоставлении обратной связи, опросов по электронной почте, многих компаний, которые предлагают продукты для опросов потребителей. В зависимости от размера и срока вашей практики, расходы могут быть минимальными или очень высокими, поэтому тщательно обдумайте потенциальный возврат ваших инвестиций.

Проанализируйте обратную связь

Далее проанализируем отзывы. В зависимости от транспортного средства, которое вы выбираете для сбора информации, это может быть быстрым или длительным процессом. Важно, чтобы в конечном итоге вы знали, что ваши пациенты считают полным и удовлетворительным опытом в отношении вашей практики.

Кроме того, важно понимать, к какой обратной связи обращаться. Знание того, что три процента ваших пациентов считают, что ваша комната ожидания слишком холодная, а шесть процентов думают, что она слишком горячая, не имеет критического значения, но обнаружение того, что даже три процента считают, что ваш персонал груб, крайне важен. Здоровье пациента и медицинское обслуживание являются приоритетными по очевидным причинам, но также важны соображения, касающиеся эмоциональных, а иногда и психосоциальных потребностей пациентов и, возможно, их близких.

Обращайтесь к результатам анализа удовлетворенности вашего пациента

Наконец, обратитесь к результатам. Знание ваших пациентов, создание опросов и получение обратной связи бесполезны, если данные не учитываются, а открытия игнорируются. Для средств к существованию медицинского кабинета важно включать результаты опроса пациентов в повседневные операции.