Модель для удовлетворения пациентов

Удовлетворенность пациентов важна для успеха любой медицинской практики. К сожалению, удовлетворение пациента может быть непостоянным. «Мнения похожи на пупки; у каждого есть один », и когда в клинике каждый врач видит 25-40 пациентов в день, это много пупков, ну и мнений. Может быть действительно трудно угодить каждому пациенту в любой конкретный день, но если у каждого сотрудника есть разногласие о том, как достичь этой цели, вас ожидает хаос и меньше, чем звездная обратная связь с пациентом. По этой причине опытный медицинский офис-менеджер будет внедрять и применять стандарты практики для своих сотрудников.

Стандарты практики удовлетворенности пациентов затрагивают все аспекты взаимодействия и воздействия пациента, включая такие вопросы, как телефонный этикет, приветствия пациентов и процедуры проверки, а также уведомления и составление расписания. Когда в офисе установлены четкие стандарты и ожидания, вероятность ошибок или недоразумений значительно снижается, а степень удовлетворенности пациентов значительно повышается.

Роль офис-менеджера в создании офисных стандартов

При создании индекса стандартов офиса или руководства по политике и процедурам, офис-менеджер должен учитывать все аспекты ухода за пациентами от первоначального контакта до окончательного выставления счетов. Перечисление всех точек соприкосновения и роли, которую каждый сотрудник играет в этом путешествии, будет способствовать формированию у сотрудников чувства общности, в то же время давая им чувство причастности к их индивидуальному влиянию на обслуживание каждого пациента. Когда сотрудник понимает, как его работа помогает своим сверстникам и обслуживает пациента, он с большей вероятностью испытывает общее удовлетворение работой и повышает производительность. Работники медицинского офиса, которые гордятся своей работой, обеспечивают лучшее обслуживание клиентов, что приводит к большей удовлетворенности пациентов.

Перечисляя каждую точку контакта с пациентом, офис-менеджер может затем создать стандарт для каждой точки. Например, может существовать стандарт для ответа на телефоны, чтобы гарантировать, что все вызовы обрабатываются последовательно и включают такую ​​информацию, как; сколько раз телефон может звонить, прежде чем на него нужно будет ответить, сценарий ответа на каждый вызов и максимальное время, в течение которого любой вызов может быть переведен в режим удержания. Стандарт регистрации пациента может включать обычное приветствие, напоминание о доплате и приблизительное время ожидания пациента.Стандарты для каждой задачи побудят офисную команду оправдать эти ожидания, предоставив им образец для подражания, и эти же стандарты научат пациента, как будет выглядеть приемлемое и удовлетворительное обслуживание клиентов.

Полный индекс стандартов или руководство по политике, вероятно, будут включать описания работы. Офис-менеджер рассмотрит каждого из сотрудников и их обязанности. Каждый сотрудник должен иметь должностную инструкцию для своей должности. Этот документ будет инструментом оценки и ориентиров, обучения и образования, а также ресурсом для работника по самооценке и коррекции. В должностной инструкции будут перечислены все обязанности, задачи и обязанности, связанные с этой должностью, а также любые соответствующие сроки, графики или временные рамки, относящиеся к этим обязанностям. Кроме того, этот документ будет включать любые специальные требования к обучению или образованию. Описание работы может включать в себя шкалу заработной платы, льготы и рабочее время, если только вы не хотите, чтобы эта информация была строго конфиденциальной с каждым сотрудником.

Другой частью руководства по политике может быть раздел «часто задаваемые вопросы». В этом разделе будут рассмотрены вопросы, которые задаются неоднократно и часто имеют одинаковые или похожие ответы, такие как «сколько времени потребуется, чтобы получить результаты от моей лабораторной работы» или «какова ваша политика отмены?» Наличие согласованной информации полезно для персонала и пациенты одинаково.

Удовлетворение сотрудников также важно

Когда каждый сотрудник знает, каковы его обязанности, как его положение влияет на пациента и его сверстников и как оправдать требуемые от них ожидания, они с большей вероятностью будут удовлетворены своим положением. Когда ваши сотрудники удовлетворены своей работой и знают, что от них требуется, пациенты, скорее всего, будут удовлетворены тем, что они получили качественное обслуживание клиентов. Качественное обслуживание клиентов часто приводит к бесплатной рекламе из уст в уста, улучшению онлайн-обзоров клиники, врачей и персонала, а также к более успешной практике.